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电子商务交易中的争议(Disputes)对于许多从事跨境电子商务出口的人来说，这是一个非常困难的问题。许多企业，特别是那些从事独立网站的人，遇到了Paypal或Stripe等收款账户被冻结甚至永久关闭，造成了不同程度的损失。
当然，这并不排除一些卖家恶意销售假冒伪劣商品，甚至因欺诈而关闭商店或收款账户。但也有相当一部分卖家对电子商务平台和收款服务提供商的规则了解不清楚，导致操作不当，造成不必要的损失。
事实上，无论是通过Amazon等第三方平台进行店铺销售，还是通过Shopify， 无论你销售自己的品牌，Woocommerce都建立了独立的网站销售(Private Label)销售白牌产品的产品(White Label)，只要严格遵循平台或电子商务服务提供商的规则，一般来说，你的商店或收款账户不太可能出现异常问题。即使有，只要你配合提供相应的证据材料，积极与服务提供商和买家沟通，问题一般都能得到有效的解决。
Stripe是近年来跨境电商卖家除Paypal外使用最广泛的收款工具。虽然它还没有在中国正式运营，但国内卖家可以通过不同的方式注册Stripe来实现收款。比如目前国内有Oceanpayment， Pingpong, Worldfirst等服务商直接或间接对接Stripe实现收款。当然，你也可以通过在香港或其他地区注册银行账户收款。Stripe账户在不同地区注册的收款率和收款周期也不同，卖方可以根据自己的实际情况进行选择，这里就不详细介绍了。
本文将向您详细解释Stripe的官方争议解释文档。文档详细介绍了各种争议的原因和对策，值得学习。
什么是交易争议？
首先，让我们来看看Stripe对争议的官方定义：
从官方解释可以看出，交易争议(也称退款拒付，在国外称为chargeback)是指当付款持卡人对交易有任何异议时，可以向发卡机构(通常是信用卡发卡银行)提出上诉。发卡机构收到正式投诉后，有权立即撤回交易款并暂时冻结。此时，相应的争议费将从商户账户余额中扣除（这里指Stripe账户）(Dispute Fee,不同的国家和地区，如美国15USD，香港是85HKD)。当争议最终确定时，相应的交易金额将退还给付款人，信用卡机构将保留争议费用；或者交易金额将退还给商家，Stripe将退还之前扣除的争议费用。
争议的原因和参与者
一般来说，产生交易争议的原因如下：
买方未收到购买的产品，买方已退货，但尚未收到卖方退款。购买的产品货物错误或质量有问题。如果持卡人不知情，信用卡被盗和刷卡交易将被反复扣除。买方恶意欺诈
不管是什么原因，一旦买方发起交易争议，发卡机构都会介入并通知Stripe。Stripe还将以API的形式通知卖方账户后台或卖方相关交易争议的详细信息。Stripe一方面需要组织信用卡(通常称为Master， Visa, American Express, 银联等。)和发卡机构(通常称为发卡银行，如主要银行)准确地向卖方传达交易纠纷信息，以确保卖方能够尽快提供相应的证据来处理和解决纠纷。另一方面，Stripe还需要确保卖方提供的证据符合发卡机构的要求，否则Stripe将直接接受争议，卖方还需要退款并支付争议费。需要明确的是，作为卖方收款的服务提供商，Stripe在交易争议过程中只扮演信息传递者的角色，只有发卡人才有最终判决权。
争议流程
简单地说，整个争议周期可能有以下步骤：
买方因各种原因对交易有异议，向卖方申请退款。买卖双方无法达成协议，卖方不同意退款。买方联系发卡机构，要求拒绝支付之前的订单。发卡机构将按要求从卖方Stripe账户撤回相应交易的付款并冻结，并扣除相应的争议费。发卡机构将通知Stripe， Stripe通知卖方有交易产生拒付退款，卖方按要求向Stripe提供相应的证据， Stripe再次传达给发卡机构发卡机构作出最终判断，争议结束
处理争议申请
一旦买方申请交易纠纷，不同的发卡机构将有不同的处理流程。如果是Visa或Mastercard，直接进入拒付退款流程。
一些信用卡组织，如美国运通等(American Express)和发现(Discover Payment)会先进入"retrievals"或者"inquiries"我们可以把这个过程理解为一个调查环节。卖家此时有两种选择：
直接退款给买方。如果现阶段直接退款，相当于调查已经解决，不会进入退款流程，当然也不会有争议费。提供所需的信息。因为有时候买家可能会忘记交易是自己完成的，或者交易是认识的人完成的，没有告诉他。在这些情况下，提供信息可能会让买家取消有争议的申请，这样他们就不会进入拒绝退款
当然，如果买方不承认卖方提供的信息，或者发卡机构也觉得信息不够有说服力，他们也会进入拒绝退款的过程。
拒绝退款
一旦进入拒付退款，发卡机构将扣除相应的交易金额，并在整个争议过程中冻结资金。您需要在规定的时间内提供更多信息，以帮助发卡机构做出最终判断。这个时间周期将根据不同的发卡机构的规定而有所不同，通常为7-21天。
如果卖方在截止日期没有提供证据，卖方将直接被判定为损失，发卡机构将扣除之前账户中冻结的交易金额，并将其推给买方。
如果卖方提供证据，这些证据将提供给买方的发卡银行，发卡银行也将在一段时间内进行判断。这个时间通常是60-75天。发卡机构的判断结果通常要到截止日期才能发布。此时，Stripe还将通知卖方结果。此时，整个交易纠纷被视为完成。
如果最终结果是买方获胜，之前冻结的交易金额将退还给买方，发卡机构将保留已扣除的争议费用。如果最终结果是卖方获胜，交易金额将推给卖方，争议费用将由发卡机构保留，但此时卖方扣除的争议费用将由stripe推给卖方。
退款金额的差异
当卖方需要退款给买方时，有时会发现最终退款的实际金额与交易金额不同，通常有以下两种情况：
汇率变化。例如，买方支付美元，卖方最终收取人民币。当时交易金额为20USD，汇率为1:8.那么卖家最终收到的金额是160RMB(假设收费率为0)。当交易争议最终确定卖方需要退款时，卖方仍需要退款160人民币，但此时汇率变为1:7.最终实际退款金额为23USD。退款涉及多笔交易。买方可能已经进行了不止一次交易，但其他交易也包括在内。此时，您可以联系Stripe客服，并提供相关信息，以避免更多损失。
查询争议信息
介绍了交易争议过程。接下来，让我们来看看Stripe账户中如何显示争议信息。进入Stripe后台后，我们可以在控制面板左侧的Disputes中找到所有争议信息。它包括争议状态、交易金额、争议原因等。
Stripe后台争议信息
当争议发生在后台时，Stripe会自动给卖家发邮件或通过API通知。同时，争议的状态也会变成needs_response。如果是"Inquiries"和"Retrievals"，此时状态显示的形式会有所不同，主要有三种:
warning_needs_response, 表示卖方还没有提供相应的证据warning_under_review, 卖方已经提供了审计阶段warning_的证据closed, 争议结束后，不会进入正式拒付环节
Stripe推荐卖家在控制面板上提交所有信息，一旦进入正式拒付环节。Stripe将提供详细的指导，告诉卖家如何在每一步填写信息。由于争议状态不同，卖方需要提供的证据也会有所不同。如果信息严格按照Stripe的要求提交，卖方赢得争议的可能性会增加。
在争议处理过程中，Stripe后台会根据进度更新不同的状态信息，主要包括以下几点:
Needs response，需要提交证据Under review，证据已提交给发卡机构审核Closed，Case结束，无正式争议(适用于Inquiries和Inquiries Retrievals)Won,卖方赢得了争议， 交易款退还给卖方Lost，买方赢得争议，交易款退还给买方
卖方提交证据时应注意的问题
Stripe花了很长时间来强调证据提供中需要注意的问题，这表明它有多重要。简单地说，主要有以下几个方面：
卖方提交的证据需要与争议的原因相对应，如买卖双方的沟通记录、订单物流跟踪号码、交货信息、退款信息、退货信息等。例如，争议的原因是买方没有收到产品，因此卖方提供的证据应包括产品的交付信息和包裹的跟踪号(Tracking Number), 收货证明(Proof of delivery)等。Stripe还强调，提供的信息应遵循事实、专业和简洁的原则。因为发卡机构审查争议的人可能不得不每天审查数百起这样的交易争议，他们没有时间或对你的公司的名字不感兴趣，销售什么产品和其他与交易纠纷关系不大的信息。因此，遵循事实和简单陈述是非常重要的。Stripe还专门举了一个例子，告诉卖家如何辩护陈述事实。比如: Jenny Rosen purchased X from our company on [date] using their Visa credit card. The customer agreed to our terms of service and authorized this transaction. We shipped the product on [date] to the address provided by the customer, and it was delivered on [date]。
证据信息类别
买方授权信息
恶意欺诈纠纷几乎占争议数量的一半以上。如果能够提供有效的证据表明持卡人在知情时完成的授权交易将成为卖方赢得争议的有利证据。数据显示，提供以下信息将对卖方非常有帮助：
AVS (Address Verification System) CVC地址匹配信息 (Card Verification Code) 买方签署的信用卡验证码收据或合同可以匹配持卡人验证的账单地址的IP地址信息
默认情况下，Stripe将在购买时提供AVS/CVC信息和IP地址。
订单交付或服务交付证书
如果争议的原因是买方认为购买的东西没有到达，或者服务没有交付，卖方需要提供相应的证明来处理。
如果销售实物产品，显然交货和收货证明非常重要，还需要包括买方的地址。因此，当卖方发货时，最好选择能够提供包裹查询和收货证明的服务提供商，以免担心恶意欺诈的争议。
如果买方提供的收据地址与信用卡账单地址不同，则需要向发卡机构提供购买信息并进行相应的解释，尽管这是电子商务中非常常见的现象。如果买方购买虚拟产品，卖方在购买时需要提供ip地址，并证明买方已经获得或使用了购买的软件或服务。
网站服务条款和退换货政策
卖方还需要提供网站上显示的服务条款、退换货政策等信息，以证明买方在付款时已经知道并同意网站的相关条款，或者在退换货时不严格遵守卖方的退换货政策。以截图等形式清晰显示这些信息对卖方很有帮助。
通用证据
下图是Stripe提供的几种通用证据类型，其中一些是Stripe提供的。
几种通用的证据
整理证据和上传
因为很多发卡机构还是用古老的设备，比如传真机来收取和审核资料。所以无论什么形式的数据，都要保证清晰可见，否则会被发卡组织审核人认为信息不全，从而拒绝审核。提交的证据信息，需要遵循以下标准，从而保证识别没有问题：
字体至少12磅文档的格式是A4，纵向排列如果是文档中的截图，可以横向排列尽量使用加粗，标注或者箭头等方式突出一些相关信息，引起审核人的注意避免使用字体颜色强调某些信息
当上传截图的时候，需要注意：
截取重点内容的部分，并且圈出关键信息，比如派送信息，签名等利用证据上传的文字描述说明相关截图，以及它们如何支持卖家的回应
Stripe展示的证据提交的页面
接受争议
在有些情况下，买家发起争议的理由充足，卖家胜算的概率不大，再花更多时间去收集证据不是一个明智的选择，那么直接接受争议也是一个不错的选择。而且接受争议也不意味着卖家承认交易有任何不当行为。有时候接受争议，加上跟买家的有效沟通，说不定下次买家还有可能购买。
卖家接受争议后，买家就会收到退款。需要注意的是，接受争议并退款虽然不会影响卖家的生意，但是不能将这个作为一个有效的退货或者退款的选择。因为争议率是计算卖家一定时间内收到的争议占订单交易总量的比率，这个指标跟争议最后的胜负没有关系，但是长远会影响卖家在卡组织那里的信用，因此预防争议的发生才是对卖家来说最重要的事情。
误解产生争议的处理
有些争议是由于误解产生的，比如忘记之前授权过的交易，这时买家可以直接通知发卡机构，撤销争议并接受付款。这种情况下，卖家仍然应该继续提供证据来表明付款的真实性，也让发卡机构知道卖家不接受争议。
同时，卖家需要注意的是，如果同意退款，只需要点击接受争议即可，而不是联系买家撤回退款再单独退款给买家。这样不会影响争议率，因为争议已经发生。
部分退款的争议处理
在极少情况下，虽然买卖双方已经达成一致并退还部分交易金额，但是买家还是有可能发起争议，然后发卡机构将交易全部金额退给买家。
这种情况下，卖家需要提供详细证据(包括部分退款的日期，金额截图等)。这时候，发卡机构会撤销原来的争议，并创建一个正确金额的争议。Stripe后台，新的争议就用来跟踪结果，如果争议最后判定卖家胜，那么卖家会收到冻结的交易全款。如果没有，那么还是会将之前退款的金额退给买家。这种情况下，争议的状态是负，并且最后会被标记为部分胜。
举个例子，比如你有一个订单买家要求退款40USD,订单总金额是100USD。通过协商后，卖家答应退款40USD,并且完成退款。然而买家随后还是对这个订单发起了全额退款的请求。这个时候发卡机构还是会冻结卖家的100USD的交易款。这个时候如果卖家提供证据，那么发卡机构会撤销原来100USD的争议，并创建一个新的60USD的争议。如果最终卖家赢得争议，那么之前冻结的100USD会退给卖家，等于整个订单卖家最终退款40USD。如果卖家输了，那么最终发卡机构会退还卖家40USD, 将剩余60USD打给买家,等于整个订单卖家还是退了100USD给买家。
争议撤销
如之前所说,有些情况下买家因为一些原因错误的发起了争议,那么他们可以联系发卡机构撤销争议。即便他们这样做了,整个过程还是会涉及到很多来回的沟通和信息提供,需要很长时间.
这种情况下,还是建议卖家提供合适的证据来证明争议确实有误,从而保证发卡机构能够公平的审核争议.这样,即使最终买家无法撤销争议,卖家由于已经提供了有力的证据,还是有希望能最终赢得争议,从而避免损失。
Stripe还特意单独用一段话来强调即使买家申请撤销争议,卖家还是应该继续提供证据的重要性.同时发卡机构也是要求卖家需要对所有争议作出回应,并提供相应证据。
因为如果卖家没有提供对应的争议理由的相关证据,那么有可能会输掉争议，即便买家的申请的拒付的交易款已经被退回给发卡机构。 单纯的向发卡机构强调买家正在申请撤销争议，而没有提供证据，不会被认为是一个合理的回应。
由于整个拒付处理的流程很严格，所以需要的时间也比较长，也就会经常出现买家告诉卖家，他们申请的争议撤销已经通过，但是Stripe后台还在显示争议还在拒付处理的状态没有完结。
所以总结来说，就是不管买家是有意还是无意提出争议，也不论买家是否中途有意愿撤销，作为卖家都需要按照争议的原因提供相应的证据来让自己努力赢得争议。
当然，还需要再次强调的是，不管最后的争议结果如何，争议率(某段时间内争议的数量除以交易订单量)是发卡机构衡量卖家表现和风险的最重要指标，跟争议最后的结果没有任何关系。
因此，卖家如果想要稳定的经营业务，减少收款账户或者店铺被关的风险，就应该从一开始就做好各种准备工作，来避免争议的发生。
接下来我们就来介绍如何避免争议的产生。
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